文旅行业| 某景区观光车工作模式与工作规范化项目纪实——构建规范化工作标准，转变工作模式，提升景区服务质量

【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业

【问题类型】工作模式 与工作规范化

【客户背景】

位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产 名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。在这一背景下，景区旅游观光车作为景区交通的重要载体，为游客提供了更加便捷、多元化的服务，使游客能够轻松游玩观赏。然而，传统游览观光车 统一路线、统一站点、统一服务的服务模式 ，已经逐渐暴露出无法满足现代游客多元化需求的问题。很多游客希望在途经的景点停留，以便拍照打卡，记录美好瞬间，但观光车往往无法随叫随停，给游客带来了不便。此外，在旅游旺季，旅游观光车供不应求的现象也屡见不鲜，游客往往需要长时间排队等待，严重影响了游客的游览体验。针对这些问题，该景区领导比较苦恼，不知道如何解决，如何有效提高对观光车的管理。经过景区管理层商讨后决定，邀请业内领先的人力资源专家——华恒智信 的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部观光车的工作模式进行优化，提高管理水平，通过科学的改革建议，实现景区观光车 的管理能力提升，同时也为游客提供更加优质的服务。

【问题分析】

在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。

一、景区观光车管理不规范，服务质量受损

经过项目组的深入现场调研，发现目前景区在观光车服务管理上存在明显不足，这在一定程度上影响了景区的整体服务质量。具体来说，尽管景区内配备了大量的游览观光车，但由于缺乏一套行之有效的规范管理制度，导致观光车服务存在诸多问题。通过访谈了解到，观光车司机素质普遍较低，加上缺乏规范化管理，部分司机在驾驶过程中表现出不规范、不专业的行为，如超速行驶、违规变道、抢道占道等，这不仅给游客带来了潜在的安全隐患，也损害了景区的形象。此外，观光车的运营和管理尚未形成一套统一的标准和流程，导致车辆维护不及时、服务标准不统一等问题频发。这不仅影响了游客的出行体验，也制约了景区服务质量的提升。

二、观光车服务方式单一，难以满足游客多样化需求

经过项目组对景区的细致调研，了解到景区观光车服务方式单一的问题已经严重制约了游客的满意度。目前，观光车服务在景区内采取的是统一路线和统一站点的模式，这种方式虽然在一定程度上方便了管理，但却无法满足游客多样化的需求。

在实际运营中，项目组发现许多游客希望在观光车途经的景点停留，以便能够拍摄照片、打卡留念，记录下美好的瞬间。然而，由于观光车服务方式单一，不能随意停靠，这使得游客无法在这些心仪的景点停留，给他们的游览体验带来了不便。此外，对于家庭出行的游客来说，他们更希望能够共同乘坐同一辆观光车，享受亲密的时光。然而，由于观光车需要游客排队购票，家庭成员可能无法确保在同一辆车上，这无疑降低了他们的游览体验。

【华恒智信解决方案】

针对该景区当前存在的问题，结合景区提高观光车管理能力，规范工作标准的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：