剛剛結束的618被稱為「史上最難的一屆」。雖然行業不景氣，但依然不乏亮點品類，比如高速增長的清潔機器人。蘇寧數據顯示618其門店掃地機器人銷售同比增長 165%。京東家電618開門紅(5月31日晚8點起)戰報則顯示自清潔掃地機器人10分鐘成交額超去年全月，4小時成交額同比增長超400%。
實際上，清潔機器人的逆勢增長已延續一段時間。奧維雲網（AVC）推總數據顯示，2021 年清潔電器產品國內市場全渠道銷售額達 309.4 億元人民幣，較上年增長 28.9%，其中具備掃吸拖一體功能的智能洗地機市場在 2020 年異軍突起後，2021 年繼續爆發，行業規模達 57.8 億元人民幣，同比增長 348.0%。2021 年智能洗地機在整個清潔電器市場中的占比快速攀升到 18.7%，較上年提升 13.3 個百分點，已成為清潔電器行業繼掃地機器人、無線吸塵器之後的第三大細分品類。
（數據來源：奧維雲網、中商產業研究院整理）
從趨勢來看， 具備掃拖一體能力的清潔機器人將繼續保持高速增長。 華創證券統計數據顯示，全球清潔機器人規模預計將在2026年達到233億，未來幾年年均復合增長率有望保持在7%-10%的水平。和美國等已開發國家相比，國內市場的滲透率處於較低水平——截止2021年中國清潔機器人滲透率僅為3%，美國達到12.5%，這意味著中國清潔機器人市場空間更加寬闊。
市場水大魚大，競爭也異常激烈。清潔機器人賽道內既有科沃斯等老牌掃地機器人玩家，也有雲鯨這樣的專註於清潔機器人的新銳小巨頭。 隨著競爭白熱化，清潔機器人跟其他硬件品類一樣，出現了產品同質化的趨勢，這一點在2022年618上體現得十分明顯。
清潔機器人「太卷了」，同質化嚴重
掃拖一體化的清潔機器人是新的頂流，其在傳統掃地機器人基礎上增加拖把功能，實作「吸塵-拖地-自清潔」的清掃工作閉環，真正做到了家庭地面一站式清潔。相較而言，這類產品在亞洲地區特別是中國市場更流行，一則是因為中國家庭地面往往是平滑的地板/瓷磚而非地毯，更適合清潔機器人工作，二則是由於中國消費者很重視拖地，期望地板「一塵不染」。
瞄準消費者「一站式清潔地面」的需求，2019雲鯨開發出「自己洗拖布」的自清潔機器人雲鯨J1，憑借這一顛覆式創新產品一騎絕塵，一款產品打天下快速躋身行業頭部，不過到了後來，雲鯨的殺手鐧功能「自己洗拖布」已成各個玩家的標配。
2021年9月雲鯨又釋出具備自動上下水功能的雲鯨J2，透過跟洗衣機一樣接入取水口安裝上下水模組，實作自動加水、排水，消除了「換水」這個被使用者廣泛吐槽的人工幹預環節，到今年618期間，科沃斯、石頭、追覓等品牌均上線了類似功能的產品，可見提供「自動上下水」模組的選配儼然已成為各路玩家的共識。
頭豹研究院的一份調查顯示，使用者在選購掃地機器人等產品時，價格不再是最主要的考量因素，優先考慮的三大因素是效果、品牌和智能，隨後才是價格和外觀。甚至在傳統印象中更重視性價比的下沈市場，也有大量使用者認為效果比價格更重要。 智能化也就是「自動化」程度高，是消費者最真實的需求，既然如此，「自動上下水功能」受歡迎就不讓人意外了。
「自己洗拖布」、「自動上下水」以及「自動烘幹拖把」等功能的實作，均可進一步解放使用者雙手、減少人工幹預。清潔機器人企業只要不斷推出自動化更高的產品似乎就可以俘獲使用者。然而事與願違： 當市場驗證某一個功能是使用者剛需後，所有玩家都會在短時間一擁而上推出對應功能產品，實作「人有我有」，這樣的同質化競爭態勢十分明顯。
一位清潔機器人從業者對羅超頻道表示： 這個市場正在變得越來越卷，市場某個產品新功能被驗證，主流玩家基本都會在兩三個月實作同樣的功能，而像很多硬件行業常見的「抄襲」類口水戰根本沒人去打，市場太大、發展很快，拿下市場更重要。
那麽，清潔機器人玩家該如何應對功能同質化競爭？一方面，要不斷推陳出新，在功能創新上走在前面，將對應功能體驗做到極致，好用、實用、有效，在友商模仿前抓住時間差快速搶占市場，與此同時做好專利等知識產權保護體系，防禦抄襲。另一方面，要在功能外的競爭點上發力，比如品牌、渠道、服務、研發，這些往往才是更難被抄襲的，哪怕友商看得到，也不一定學得會。
從今年618的競爭態勢來看，被大多數玩家忽視的「服務」環節，將成為清潔機器人的下一個關鍵競爭點。
被多數人忽視，服務是最堅實的壁壘？
按照服務對消費者體驗的影響來看，家電可分兩類，一類是輕服務家電，比如電吹風、榨汁機等小家電以及電視、空氣凈化器這樣的標準化產品，買回家就能用，只要不壞一般不涉及售後服務；另一類是重服務家電，比如凈水器、洗碗機、空調、熱水器等，要麽是需要專人安裝才能使用，要麽涉及到後續的耗材更換等服務。服務內容最重的家電則是全屋智能家居，跟裝修一樣，涉及到勘察、設計、安裝、偵錯、維護等等環節。
掃地機器人是輕服務家電，使用者買回家不需安裝就能快速使用，使用過程基本不會有什麽問題，有問題線上或電話客服基本可解決。不過，具有「掃拖一體」功能的清潔機器人的服務內容一下重了不少，因為它們都會帶「大塊頭基站」實作拖布清洗，特別是當清潔機器人擁有「上下水模組」後，一下就成了跟洗碗機、凈水器、空調一樣的重服務家電。
自動上下水的原理跟洗衣機、凈水器、洗碗機一樣，都需要在合適的位置接入家庭水路。安裝在哪裏合適，是否有現成取水口，安裝地到客廳等工作點地面是否平整，都需要對應的勘察設計。一些家庭的陽台只有一個取水口且很可能給了洗衣機，這時候可能還需要打取水口。安裝完成後，管路路線還需要整理美化。種種安裝工作，讓使用者自行完成根本不現實。因此， 如果沒有配套的上門安裝服務，很多使用者都不得不放棄選配自動上下水模組。
實際上，就算沒有自動上下水模組，要讓清潔機器人被更好地用起來，專業上門服務也是必不可少的，一方面，很多家庭面臨著不同房間高低差等形形色色的問題，專業人士可快速解決；另一方面，一些家庭購買清潔機器人後，日常使用者可能是中老年人等不太懂智能科技的人群，上門服務人士可面對面提供指引培訓，讓他們可以輕松操作清潔機器人，不再覺得很難搞。
清潔機器人本質上就是凈水器這樣的家電，提供配套的上門服務十分有必要。 用第一性原則來思考，上門服務也應該是清潔機器人必須要重視的，人們購買清潔機器人本身就是害怕麻煩，選配自動上下水模組更是想要解放雙手，既然他們習慣懶人經濟，對上門服務自然也有剛需。
很多人看到雲鯨J2的自動上下水模組，卻忽視了雲鯨在這一創新功能背後的服務體系布局。當雲鯨決定在雲鯨J2做自動上下水模組時，就已在籌備建立一套對應的服務體系。雲鯨是行業內首個大規模引入上門服務的玩家，截至目前已為超40000使用者家庭提供了上門服務，涵蓋預約上門、勘察安裝、試機檢漏、使用與保養講解、售後維保等一站式服務。
具體來說，雲鯨上門服務體系包括兩大部份：
一個是依托第三方的雲鯨「鯨匠」專業服務。 在家電行業，熱水器、空調、洗碗機、凈水器等「重服務」產品已有一套相對成熟的服務體系，產業鏈有不少服務商，他們正在積極開拓增量，比如清潔機器人。不過，並非所有傳統服務人員都能做好清潔機器人的上門服務，雲鯨采取了一套嚴苛的標準篩選數十家專業的第三方服務商，再按照雲鯨標準進行嚴格培訓和實操考核，由此搭建成的一支高標準的「鯨匠」服務團隊，給使用者提供專業上門服務，現在覆蓋全國近300個城市和地區。
一個是雲鯨自營的 「鯨喜」特色服務。 在「鯨匠」基礎上，雲鯨結合品牌調性，自建起一支年輕有活力、專業、高素質的上門服務團隊，在給使用者提供專業服務的基礎上，在服務過程中圍繞使用者內容、愛好去制造「鯨喜」服務體驗，這項服務現已覆蓋27個主流城市的核心區域。
截至目前行業內只有雲鯨有這樣一套專門面向清潔機器人產品的上門服務體系，一些推出清潔機器人產品的傳統家電企業復用原來白電的服務體系，在服務內容、專業水準、使用者體驗上都跟雲鯨的做法不大一樣。而其他專門做清潔機器人的公司，則還沒有配套的服務體系。
數據顯示，清潔機器人正在加速高端化。 奧維雲網最新數據顯示，2021年國內線上TOP50暢銷掃地機器⼈機型中，3000元以下價位產品（⾃清潔產品為主）銷額和銷量分別減少了25.22%和32.02%。當使用者對價格不再敏感時，品牌如果繼續靠價格戰或同質化競爭將難以獲得持續增長。要做好高端市場，品牌要在產品創新的同時做好差異化服務，讓服務成為品牌的金字招牌，而這正是雲鯨在做的。
功能容易模仿，服務卻很難做好 ，因為服務體系底層是一套營運管理體系，這需要時間沈澱，先行者做起來了後來者很難在短時間內復制，比如電商行業，京東率先將服務做成口碑後，其他電商平台不管怎麽努力都很難與之媲美；再比如空調行業，格力除了有過硬的品質外更是率先提出「內外機10年免費包修的服務」打造服務的金字招牌。同樣的道理，服務也將成為雲鯨的一重壁壘。
雲鯨式服務，家電下一代服務樣本
對於家電行業來說，服務雖然一直都有，但痛點卻不少，最典型的是上門安裝服務存在收費不確定、安裝體驗差、安裝不規範等問題，比如有媒體報道，有熱水器品牌在提供安裝服務時，同一安裝地址和環境輔材收費相差高達400多元，這樣的不確定性讓消費者使用上門安裝服務時總擔心會被騙，給錢不爽、體驗很差。
除了常見問題外，家電行業服務面臨的最大問題則是：傳統服務體系很難適應新的市場需求。一方面，家電智能化趨勢明顯，清潔機器人、全屋智能等產品都是新興品類，安裝更復雜，原有服務人員不一定搞得懂，不一定裝得好。另一方面，不同家電細分行業高端化趨勢都十分明顯，使用者不再滿足於「有」，更要「優」，對價格不敏感意味著對服務敏感，「以安裝為唯一目的」的傳統服務體系很難做好高端化的服務。
家電行業的服務升級迫在眉睫，那麽升級方向到底是什麽？雲鯨的服務營運體系和理念，對行業來說不無啟發。
第一個是上門服務的創新探索，讓服務成為品牌與使用者面對面的觸點。
據了解，雲鯨「鯨喜」特色服務體系已有近500人，均是雲鯨自有員工。而經過培訓、透過認證的第三方「鯨匠」服務工程師體系人數已超過1000人，許多都有10年以上的家電行業上門服務從業經驗。做清潔機器人的初創公司建立一套跟白電企業相當的服務體系，而且要在使用者體驗上超越傳統上門服務，這不是一件容易的事情。
傳統家電將安裝當成服務的終點，服務是訂單履約不得不做的動作，服務的目標可能只是使用者「不投訴」即可。而雲鯨在做的，則是給使用者更加個性、有趣、超預期的服務，從 「鯨喜」服務中，我們可以看到其在差異化創新上所做出的努力：
在「團隊創新上」，一改電器上門服務工作人員嚴肅、老成的傳統形象，組建了一支年輕有活力的「鯨喜」服務團隊，服務人員穿上統一的背帶工裝，搖身一變新潮的 「服務工程師」，來為雲鯨的消費者服務；在「體驗創新上」，「鯨喜」在「鯨匠」服務的基礎上，還會圍繞使用者內容、愛好去客製服務，讓不同的使用者都能得到個人化的解決方案。更別出新意的在於，「鯨喜」服務團隊在上門服務時，還會帶領使用者解鎖一些「鯨喜」，讓服務環節更有趣也更溫馨。雲鯨的「服務創新」實踐很有效果， 「鯨喜」服務在以年輕人為主要使用者群體的小紅書、抖音、微博上都有很好的反饋。
「鯨喜」跟傳統家電行業「安裝售後導向」的服務截然不同，更加新奇、有趣、時尚、溫情，這種讓服務變得好玩的探索，是家電行業頗為大膽的一個實驗，徹底打破了傳統家電上門服務的邊界，這與外界對雲鯨「會創新」的印象契合，這樣的理念是家電行業服務升級要重點借鑒的。
第二個是服務的標準化管控，透過全流程數碼化做到服務精細化管理，持續提高使用者滿意度。
同時管理幾千名服務人員，包括第三方「鯨匠」和自有「鯨喜」服務體系，不可能再用傳統的服務管理手段。雲鯨在內部建立起一套成熟的服務監控數碼系統，實作了從派單到預約到入戶到安裝到服務完成的全流程服務閉環監管；而嚴格、精細、完整的服務人員培訓及考核體系，則確保服務團隊的專業性。此外，雲鯨還提出了「收費透明化、杜絕亂收費；現場講解使用，包教包會；不滿意可二次上門、爽約賠付」等服務承諾，結果就是使用者滿意度的大幅提升。
服務標準化、透明化、全流程管控等動作，也是家電行業在努力實作的目標，比如今年618，京東、天貓、蘇寧、國美等平台無不主打服務概念，雲鯨在清潔機器人賽道「卷」服務，率先大規模組建專業上門服務體系，實作服務過程的標準化、數碼化、全流程管控，填補了清潔服務機器人上門服務的空白。
種瓜得瓜，種豆得豆。雲鯨重註服務體系已經幫助其收獲了使用者口碑。
在京東，雲鯨J2收獲了2萬+評價，其中98%都是好評，「安裝服務好」則是僅次於「解放雙手」和「清潔能力強」的第三大好評因素，可見雲鯨不只是創新功能、智能效果吸引人，服務事實上也已成為其競爭力。產品好+服務好，讓許多使用者主動轉介紹親朋好友使用雲鯨產品。在小紅書、抖音、微博等社交平台，雲鯨式服務收獲了許多好評，比如「服務人員十分貼心」、「在服務過程中有解鎖彩蛋的驚喜」甚至「服務人員顏值高」。
雲鯨在靠功能創新一次次改變清潔機器人市場格局後，再一次透過服務創新影響市場遊戲規則。不論雲鯨式服務最終會發展成怎樣，我認為其重註上門服務體系，特別是自建服務體系「鯨喜」的做法，以及服務營運理念和體系，都十分值得家電行業借鑒。
