文旅行業| 某景區觀光車工作模式與工作規範化專案紀實——構建規範化工作標準，轉變工作模式，提升景區服務質素

【客戶行業】文旅行業；5A景區；文旅企業

【問題類別】工作模式 與工作規範化

【客戶背景】

位於南方的某5A級景區，以其獨特的自然風光和深厚的文化底蘊，不僅在國內享有盛名，更是被世界文化遺產 名錄所收錄。每年，無數遊客慕名而來，希望能一睹其風采。在這一背景下，景區旅遊觀光車作為景區交通的重要載體，為遊客提供了更加便捷、多元化的服務，使遊客能夠輕松遊玩觀賞。然而，傳統遊覽觀光車 統一路線、統一站點、統一服務的服務模式 ，已經逐漸暴露出無法滿足現代遊客多元化需求的問題。很多遊客希望在途經的景點停留，以便拍照打卡，記錄美好瞬間，但觀光車往往無法隨叫隨停，給遊客帶來了不便。此外，在旅遊旺季，旅遊觀光車供不應求的現象也屢見不鮮，遊客往往需要長時間排隊等待，嚴重影響了遊客的遊覽體驗。針對這些問題，該景區領導比較苦惱，不知道如何解決，如何有效提高對觀光車的管理。經過景區管理層商討後決定，邀請業內領先的人力資源專家——華恒智信 的幫助。希望借助專業第三方的智慧和經驗，對景區內部觀光車的工作模式進行最佳化，提高管理水平，透過科學的改革建議，實作景區觀光車 的管理能力提升，同時也為遊客提供更加優質的服務。

【問題分析】

在雙方達成合作後，華恒智信的專家專案組深入現場調研，與單位各領導、員工進行溝通了解後，對目前存在的管理問題有了初步的了解，主要體現在以下幾個方面。

一、景區觀光車管理不規範，服務質素受損

經過專案組的深入現場調研，發現目前景區在觀光車服務管理上存在明顯不足，這在一定程度上影響了景區的整體服務質素。具體來說，盡管景區內配備了大量的遊覽觀光車，但由於缺乏一套行之有效的規範管理制度，導致觀光車服務存在諸多問題。透過訪談了解到，觀光車司機素質普遍較低，加上缺乏規範化管理，部份司機在駕駛過程中表現出不規範、不專業的行為，如超速行駛、違規變道、搶道占道等，這不僅給遊客帶來了潛在的安全隱患，也損害了景區的形象。此外，觀光車的營運和管理尚未形成一套統一的標準和流程，導致車輛維護不及時、服務標準不統一等問題頻發。這不僅影響了遊客的出行體驗，也制約了景區服務質素的提升。

二、觀光車服務方式單一，難以滿足遊客多樣化需求

經過專案組對景區的細致調研，了解到景區觀光車服務方式單一的問題已經嚴重制約了遊客的滿意度。目前，觀光車服務在景區內采取的是統一路線和統一站點的模式，這種方式雖然在一定程度上方便了管理，但卻無法滿足遊客多樣化的需求。

在實際營運中，專案組發現許多遊客希望在觀光車途經的景點停留，以便能夠拍攝照片、打卡留念，記錄下美好的瞬間。然而，由於觀光車服務方式單一，不能隨意停靠，這使得遊客無法在這些心儀的景點停留，給他們的遊覽體驗帶來了不便。此外，對於家庭出行的遊客來說，他們更希望能夠共同乘坐同一輛觀光車，享受親密的時光。然而，由於觀光車需要遊客排隊購票，家庭成員可能無法確保在同一輛車上，這無疑降低了他們的遊覽體驗。

【華恒智信解決方案】

針對該景區當前存在的問題，結合景區提高觀光車管理能力，規範工作標準的改革目標，華恒智信的專家老師們經過嚴密的調研分析，提出了以下解決方案：