@新熵 原創
作者丨石榴· 編輯丨月見
這可能是這些年來最熱烈的夏天，也是旅遊行業最人潮洶湧的一個夏天。
似乎所有人都在出遊：「遊客擠爆主題樂園」「女子吐槽導航都堵紫了」「上海外灘一眼望去全都是人人人」……憋了三年，重新踏上旅程，遊客們「把我失去的都奪回來」當初說的有多豪邁，如今現實就給的一擊就有多沈重。
去哪玩，如何訂酒店，怎麽避開洶湧的人群，處處都是學問。小紅書上，一份平平無奇的旅遊攻略，點贊量就能輕易達到幾十萬。
為了做一份「人少錢少景點多」的攻略，遊客們可以說是絞盡腦汁，收獲卻沒那麽容易如願。社交平台上到處都是被攻略坑到懷疑人生的勸退貼，遊客們真心實意地感嘆：做一個旅遊攻略怎麽就那麽難。
在這種情況之下，攜程舉辦「攜程旅行垂直大模型暨系列榜單戰略釋出會」，絕對算得上是來得恰逢其時。7月17日，在「攜程旅行垂直大模型暨系列榜單戰略釋出會」上，攜程連下三「城」，宣布推出攜程問道大模型、攜程系列榜單，並再次對攜程「全球旅行SOS平台」進行升級與更新。
對遊客們來說，故事或許要來得簡單一些，它意味著，開啟一場90分，甚至是滿分旅程，未來或許不再是難題。而對於旅遊行業而言，這場巨大的變革，則代表著，未來旅遊行業的商業模式、技術趨勢和市場需求，或許都將發生翻天覆地的變化。
攜程「問道」大模型
仿佛在一夜之間，AI大模型這個概念，就以摧枯拉朽之勢，把人們對於互聯網的一切認知都沖擊得七零八落。過去半年，國內釋出的10億參數規模以上的大模型已超80個。所有人都在關心，在湍急的大模型河流面前，誰能成為各自垂直領域中第一個上岸的人。
旅遊行業也不例外。或者可以說，在這個再火熱不過的夏天，再沒有比旅遊行業更迫切需要AI大模型的行業了。消費者們的需求，正在像風一樣漲滿船帆，去向何地，出遊預期，旅遊攻略，處處都是需要慎之又慎抉擇的學問。
放在商業化的語境裏，急速增長的需求意味著撲面而來的機會。但想要沖在最前方，卻並非輕而易舉。它意味著，肥沃的土壤，早早被灑下的種子，以及多年的耕耘。
由此角度來圍觀攜程問道在大模型方面的率先出招，有些問題就迎刃而解了。
目前，攜程問道已主要具備兩大方面的能力。
其一，是在使用者需求相對明確時，攜程問道可直接提供智能查詢結果，使用者可用文字和語音以自然語言長句的形式，便可進行復雜條件的機票和酒店產品的查詢。
其二，則是消費者沒有理想中的目的地。去往何方，住在何處，使用者提出想法，問道可從地域、主題特色等維度，推薦旅行目的地、酒店、景點、行程規劃，甚至包括即時優惠的選項。
這意味著攜程問道目前已具備行業大模型，乃至於專屬大模型的能力。
一般情況下來說，大模型的類別按照遞進順利依次推進，從通用大模型，到行業大模型，再到專屬大模型。對於通用大模型而言，其套用往往更為廣泛，比如客服行銷環節，主要目的在於降低成本和提高效率。
然而，在具體的企業場景中，通用大模型就稍有局限了。尤其是對於垂直行業而言，要完成更加實用性的智能服務，需要結合企業結合內部的獨特情況、行業的專有數據等進行定向的訓練。
對於攜程而言，落實在具象化的數碼上，則是自成立至今20余年旅行數據的積累，約200億個參數的訓練。如此，攜程問道才能對使用者的需求意圖能實作更精準的理解，並實作快速響應。
更加龐大的技術投入，也讓攜程在多方面出現了令人驚喜的衍生能力。
比如覆蓋多國的呼叫中心。數以萬計的客服和7×24的全球統一服務標準，以及多語種AI客服都是攜程全球化服務能力下的重要補充。這意味著，在國際化的場景中，基於AI客服的轉譯能力，攜程能夠更加輕易地實作新業務線的服務能力構建。
這已然成為攜程海外業務增長必不可少的一大助力。以酒店部門為例，2023年至今，攜程海外客服咨詢量同比增長將近4倍，第一季度中，攜程國際平台的整體酒店預訂更是創下歷史新高，是2019年預訂水平的兩倍多。
再如線上咨詢場景、電話場景以及郵件場景等多重場景的AI運用。它不僅僅讓使用者自助問題的解決率完成翻倍，客服的時間也被解放——據統計，日均可節約10000+小時客服工作時間，日均解放超1000名攜程客服人力。
自2016年開始，攜程就開啟了國際化征程，先後投資了MakeMyTrip、Skyscanner、http:// Trip.com 等海外企業。與大部份企業的海外呼叫中心選擇外包不同，攜程始終堅持在海外設立自營呼叫中心，保證國際服務質素。
如今，這曾經的一磚一瓦，為攜程問道的問世打好了地基，畫出了一個足夠清晰且穩定的輪廓。
如何做遊客們最可靠的旅行答案庫？
對於行業來說，頭部平台在大模型的引領之下，對於提高行業滲透率、消費者認知等方面都有極大的正面影響。但另一方面，對於以旅遊為代表的特殊行業而言，其人力的作用卻又不可忽視。
攜程董事團主席梁建章認為，演算法不能解決所有的問題，「因為旅遊是一種新奇的體驗，有的時候你並不能完全替代人的介入。」
這恰恰是旅行的微妙之處。在不少人看來，旅行的樂趣除了在路上這件事本身，在出發前搜尋目的地，尋找一家滿意的酒店，為旅程做一個完美的攻略，這種充滿隨機性又盡在掌握的方式，不失為開啟一場旅行的美好序章。
但這個過程的矛盾之處在於，需要充分的準備燃起期待，又需要減少不必要瑣碎故事，保留對詩與遠方的向往。
攜程集團首席內容官孫波介紹，目前攜程的使用者分為涇渭分明的兩類使用者，分別是確定目的地和沒有目的地的，兩者的比例分別為60%和40%。
根據攜程的官方數據來看，後者往往平均要看近百條旅行產品、數十篇攻略內容，才能做一次真正的旅行攻略，需要時常平均達到了11天9小時。
即便是已經確定了目的地的60%的使用者，依然會在一些問題上花上大把的時間。比如挑選酒店，平均每一個使用者要在14.3家酒店裏糾結，看過23.1條入住點評，平均要耗費168.9分鐘；訂機票的使用者，平均耗費136.4分鐘。更不用說找景點的使用者，至少要在4個景點裏選擇比較，才能定下其中1個。也就是說，要花上9.9個小時來做各種功課、做決策。如果是兩個及以上的旅程，這個平均決策時間就將上升到13.6小時。
如何解決這一問題，攜程推出的系列榜單，或許能提供一個不錯的參考路徑。
這個以演算法加人工模式的全新產品，包含了 口碑榜、熱點榜和特價榜的系列榜單，旨在為不同人群、不同意圖的行前決策提供相應的旅行「可靠答案庫」。
比如，在口碑榜方面，攜程在智能演算法基礎上對酒店、景點、行程的常用主題推薦並進行人力校驗後綜合得出的權威旅行榜單，整體入選率僅為1%。其中，最早上線的酒店口碑榜，已經達到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。最新上線的行程口碑榜，更是能為想去全球超過1000個城市和地區的使用者，提供500+的城市組合玩法，以及6000+的景點遊玩路線。
在熱點榜方面，攜程基於過往20年對68萬個目的地的旅行數據監測，找到了1億2000條異動數據，並形成了異動歸因模型，從賽事演出、時事政策、文旅消費券、新開景點酒店等多個方向探究目的地突然「網紅」的原因、預測即將發生的旅行熱點，以此來和更多Z世代的年輕使用者互相吸引。
在特價榜方面，攜程建立了獨有的優惠指數計算公式，對機票、酒店等產品的進行橫向和縱向的價格評測，生成輔助使用者下單決策的榜單。每天有超30000家來自全球的酒店即時上榜，全球航班總量覆蓋也超過了100萬，平均達到31%的價格降幅。
總結來看，對於好不容易度過寒冬，重新復活的旅遊賽道而言，這種更為人性化的榜單機制，對於改變消費者對旅遊平台的刻板印象，有著巨大的提升。而頭部引領者的標準化確立，又是市場發展必要的良性條件之一。
這或許正是攜程基於大數據和大模型的前提下，依舊要推出經過人力校驗後的榜單的原因，一如孫波所言，「不管是60%已經有明確目的地的使用者，還是40%猶豫目的地的使用者，他們所碰到的旅行決策難的問題，都是我們想解決的100%。」
攜程大模型，開啟新副本
事實上，如果我們回看攜程過往的業務動向就會發現，攜程從未被動地等待消費環境變化。為了和旅行者們一起重新出發，攜程已籌備了很久。
在技術能力上，2018年至2022年，攜程在產品研發費用上的投入累計達452億元。甚至，在那個被CEO孫潔形容為「最黑暗的時候」的2020年，攜程產品研發的費用占營業費用的比例，較疫情前還要高出10個百分點。
同年，在攜程雇員體系中，產品研發團隊的規模也來到前所未有的龐大的地步——整個團隊雇員占比達到48%。2022年其產品研發費用達到83.41億元，占凈收入的42%。
後來，這些冷冰冰的數碼，變成了服務覆蓋全國31省、自治區和直轄市的「旅行足跡」系統，將商家確認時長從3.49分鐘縮短到31.01秒的酒店語音自動化機器人，以及從19年的60%提升至如今95%的攜程航司業務的國內航變自助率等等。
在平台維度上，2020年10月，攜程集團正式提出深耕內容、深耕產品、深耕質素、深耕供應鏈四大維度。由此，攜程正式從交易型平台叠代成集「尋找靈感、優惠和休閑」於一體的平台，重新用內容完成使用者與產品的連線。
在此之前，旅行服務平台主要提供旅遊產品的比價功能，承接的是確定性高的使用者需求，而在轉向全面內容化以後，使用者能在平台內完成旅遊需求發起、查詢、交易乃至消費及服務的全過程。
回到今天來看， 攜程更加清晰的平台發展背後，也正是旅遊行業的願景所在——一個內容生態豐富、科技儲備更為豐厚的旅行平台才是市場的真正需求。
在行前與售後之外，攜程也在努力為遊客們提供更加安全的保障。這一點，是從攜程「全球旅行SOS平台」的不斷更新叠代就能看出一二。
2017年，攜程上線「全球旅行SOS平台」，以「科技+服務」的思路最佳化服務，處理旅行中的突發狀況。為全球使用者提供應急支援，處置行中突發狀況等服務。那一年，「小事不小」的口號，讓SOS平台第一次打響了名聲。
2019年，攜程與聯合國開發計劃署、中國國際經濟技術交流中心、中國旅遊研究院宣布升級「全球旅行SOS平台」。一些更為貼心的服務被落地現實，比如為遊客提供24小時線上客服服務，2分鐘內響應。在重大自然災害發生時，啟動一鍵SOS功能，第一時間響應遊客的求助。同時還開放了女性旅客優先處理的通道。
到了今年，在「攜程旅行垂直大模型暨系列榜單戰略釋出會」上「全球旅行SOS平台」再次宣布進行三大核心模組的升級。
包括服務場景的升級。比如新增國際旅行救援服務，國際醫療救援服務兩類復雜求助場景，累計覆蓋2大類20小類的旅行者求助需求；其次，服務觸點升級。除了客人互助、攜程精靈、海外領隊、辦事處三大即時資源外，還升級至27個全球援助中心，78個當地辦公室，100萬以上醫療合作機構覆蓋，共支持24種服務語言；最後，則是服務範圍的升級。只要透過攜程旅行APP發起SOS求助，攜程都將提供服務。
「攜程將持續加大在服務上的投入，持續完善SOS平台的服務體系，保障億萬中國旅行者的出行安全，讓中國服務成為全球旅遊的名片。」攜程集團CEO孫潔這樣說道。
對於旅遊行業來說，對於應急支援的重視，也在從側面改變著行業的格局。即在頭部平台的引領之下，旅遊行業向著實作整體升級的美好願景，又邁進了一大步。
互聯網世界從不打烊，每一天，旅遊行業的大江大河，都將越來越多的從業者置於一個龐大的動態過程中。在浪潮之中，每個平台都憂心觸礁、或是被拍在岸上，只有睿智的舵手才能在層出不窮的變換中敏銳地調整方向、尋求平衡。
在做好當下的同時，攜程也在向著下一階段的目標遠航—— 不僅僅是讓中國人走出去，一步步蹚出一個世界，更希望有更多人走進中國。
根據公開資料顯示，在全球範圍內，入境遊做的最好的是泰國，全國13%的GDP來自於入境遊；在西班牙和法國，這個數據是5-7%，美國大概是2-3%，但在疫情之前，中國入境遊帶來的GDP不到0.5%。
在孫潔看來，這意味著其所蘊含的巨大潛力，「我們如果能夠用多語言把我們的榜單做好，全球各地的朋友都來看中國，這會是宣傳中國的最好手段，」
這必將是一場漫長的旅行，而攜程步履未停。
