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AI旅遊路徑規劃比傳統旅行社規劃好在哪裏 ?

2023-03-10旅行

@新熵 原創

作者丨石榴· 編輯丨月見

這可能是這些年來最熱烈的夏天,也是旅遊行業最人潮洶湧的一個夏天。

似乎所有人都在出遊:「遊客擠爆主題樂園」「女子吐槽導航都堵紫了」「上海外灘一眼望去全都是人人人」……憋了三年,重新踏上旅程,遊客們「把我失去的都奪回來」當初說的有多豪邁,如今現實就給的一擊就有多沈重。

去哪玩,如何訂酒店,怎麽避開洶湧的人群,處處都是學問。小紅書上,一份平平無奇的旅遊攻略,點贊量就能輕易達到幾十萬。

為了做一份「人少錢少景點多」的攻略,遊客們可以說是絞盡腦汁,收獲卻沒那麽容易如願。社交平台上到處都是被攻略坑到懷疑人生的勸退貼,遊客們真心實意地感嘆:做一個旅遊攻略怎麽就那麽難。

在這種情況之下,攜程舉辦「攜程旅行垂直大模型暨系列榜單戰略釋出會」,絕對算得上是來得恰逢其時。7月17日,在「攜程旅行垂直大模型暨系列榜單戰略釋出會」上,攜程連下三「城」,宣布推出攜程問道大模型、攜程系列榜單,並再次對攜程「全球旅行SOS平台」進行升級與更新。

對遊客們來說,故事或許要來得簡單一些,它意味著,開啟一場90分,甚至是滿分旅程,未來或許不再是難題。而對於旅遊行業而言,這場巨大的變革,則代表著,未來旅遊行業的商業模式、技術趨勢和市場需求,或許都將發生翻天覆地的變化。

攜程「問道」大模型

仿佛在一夜之間,AI大模型這個概念,就以摧枯拉朽之勢,把人們對於互聯網的一切認知都沖擊得七零八落。過去半年,國內釋出的10億參數規模以上的大模型已超80個。所有人都在關心,在湍急的大模型河流面前,誰能成為各自垂直領域中第一個上岸的人。

旅遊行業也不例外。或者可以說,在這個再火熱不過的夏天,再沒有比旅遊行業更迫切需要AI大模型的行業了。消費者們的需求,正在像風一樣漲滿船帆,去向何地,出遊預期,旅遊攻略,處處都是需要慎之又慎抉擇的學問。

放在商業化的語境裏,急速增長的需求意味著撲面而來的機會。但想要沖在最前方,卻並非輕而易舉。它意味著,肥沃的土壤,早早被灑下的種子,以及多年的耕耘。

由此角度來圍觀攜程問道在大模型方面的率先出招,有些問題就迎刃而解了。

目前,攜程問道已主要具備兩大方面的能力。

其一,是在使用者需求相對明確時,攜程問道可直接提供智能查詢結果,使用者可用文字和語音以自然語言長句的形式,便可進行復雜條件的機票和酒店產品的查詢。

其二,則是消費者沒有理想中的目的地。去往何方,住在何處,使用者提出想法,問道可從地域、主題特色等維度,推薦旅行目的地、酒店、景點、行程規劃,甚至包括即時優惠的選項。

這意味著攜程問道目前已具備行業大模型,乃至於專屬大模型的能力。

一般情況下來說,大模型的類別按照遞進順利依次推進,從通用大模型,到行業大模型,再到專屬大模型。對於通用大模型而言,其套用往往更為廣泛,比如客服行銷環節,主要目的在於降低成本和提高效率。

然而,在具體的企業場景中,通用大模型就稍有局限了。尤其是對於垂直行業而言,要完成更加實用性的智能服務,需要結合企業結合內部的獨特情況、行業的專有數據等進行定向的訓練。

對於攜程而言,落實在具象化的數碼上,則是自成立至今20余年旅行數據的積累,約200億個參數的訓練。如此,攜程問道才能對使用者的需求意圖能實作更精準的理解,並實作快速響應。

更加龐大的技術投入,也讓攜程在多方面出現了令人驚喜的衍生能力。

比如覆蓋多國的呼叫中心。數以萬計的客服和7×24的全球統一服務標準,以及多語種AI客服都是攜程全球化服務能力下的重要補充。這意味著,在國際化的場景中,基於AI客服的轉譯能力,攜程能夠更加輕易地實作新業務線的服務能力構建。

這已然成為攜程海外業務增長必不可少的一大助力。以酒店部門為例,2023年至今,攜程海外客服咨詢量同比增長將近4倍,第一季度中,攜程國際平台的整體酒店預訂更是創下歷史新高,是2019年預訂水平的兩倍多。

再如線上咨詢場景、電話場景以及郵件場景等多重場景的AI運用。它不僅僅讓使用者自助問題的解決率完成翻倍,客服的時間也被解放——據統計,日均可節約10000+小時客服工作時間,日均解放超1000名攜程客服人力。

自2016年開始,攜程就開啟了國際化征程,先後投資了MakeMyTrip、Skyscanner、http:// Trip.com 等海外企業。與大部份企業的海外呼叫中心選擇外包不同,攜程始終堅持在海外設立自營呼叫中心,保證國際服務質素。

如今,這曾經的一磚一瓦,為攜程問道的問世打好了地基,畫出了一個足夠清晰且穩定的輪廓。

如何做遊客們最可靠的旅行答案庫?

對於行業來說,頭部平台在大模型的引領之下,對於提高行業滲透率、消費者認知等方面都有極大的正面影響。但另一方面,對於以旅遊為代表的特殊行業而言,其人力的作用卻又不可忽視。

攜程董事團主席梁建章認為,演算法不能解決所有的問題,「因為旅遊是一種新奇的體驗,有的時候你並不能完全替代人的介入。」

這恰恰是旅行的微妙之處。在不少人看來,旅行的樂趣除了在路上這件事本身,在出發前搜尋目的地,尋找一家滿意的酒店,為旅程做一個完美的攻略,這種充滿隨機性又盡在掌握的方式,不失為開啟一場旅行的美好序章。

但這個過程的矛盾之處在於,需要充分的準備燃起期待,又需要減少不必要瑣碎故事,保留對詩與遠方的向往。

攜程集團首席內容官孫波介紹,目前攜程的使用者分為涇渭分明的兩類使用者,分別是確定目的地和沒有目的地的,兩者的比例分別為60%和40%。

根據攜程的官方數據來看,後者往往平均要看近百條旅行產品、數十篇攻略內容,才能做一次真正的旅行攻略,需要時常平均達到了11天9小時。

即便是已經確定了目的地的60%的使用者,依然會在一些問題上花上大把的時間。比如挑選酒店,平均每一個使用者要在14.3家酒店裏糾結,看過23.1條入住點評,平均要耗費168.9分鐘;訂機票的使用者,平均耗費136.4分鐘。更不用說找景點的使用者,至少要在4個景點裏選擇比較,才能定下其中1個。也就是說,要花上9.9個小時來做各種功課、做決策。如果是兩個及以上的旅程,這個平均決策時間就將上升到13.6小時。

如何解決這一問題,攜程推出的系列榜單,或許能提供一個不錯的參考路徑。

這個以演算法加人工模式的全新產品,包含了 口碑榜、熱點榜和特價榜的系列榜單,旨在為不同人群、不同意圖的行前決策提供相應的旅行「可靠答案庫」。

比如,在口碑榜方面,攜程在智能演算法基礎上對酒店、景點、行程的常用主題推薦並進行人力校驗後綜合得出的權威旅行榜單,整體入選率僅為1%。其中,最早上線的酒店口碑榜,已經達到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。最新上線的行程口碑榜,更是能為想去全球超過1000個城市和地區的使用者,提供500+的城市組合玩法,以及6000+的景點遊玩路線。

在熱點榜方面,攜程基於過往20年對68萬個目的地的旅行數據監測,找到了1億2000條異動數據,並形成了異動歸因模型,從賽事演出、時事政策、文旅消費券、新開景點酒店等多個方向探究目的地突然「網紅」的原因、預測即將發生的旅行熱點,以此來和更多Z世代的年輕使用者互相吸引。

在特價榜方面,攜程建立了獨有的優惠指數計算公式,對機票、酒店等產品的進行橫向和縱向的價格評測,生成輔助使用者下單決策的榜單。每天有超30000家來自全球的酒店即時上榜,全球航班總量覆蓋也超過了100萬,平均達到31%的價格降幅。

總結來看,對於好不容易度過寒冬,重新復活的旅遊賽道而言,這種更為人性化的榜單機制,對於改變消費者對旅遊平台的刻板印象,有著巨大的提升。而頭部引領者的標準化確立,又是市場發展必要的良性條件之一。

這或許正是攜程基於大數據和大模型的前提下,依舊要推出經過人力校驗後的榜單的原因,一如孫波所言,「不管是60%已經有明確目的地的使用者,還是40%猶豫目的地的使用者,他們所碰到的旅行決策難的問題,都是我們想解決的100%。」

攜程大模型,開啟新副本

事實上,如果我們回看攜程過往的業務動向就會發現,攜程從未被動地等待消費環境變化。為了和旅行者們一起重新出發,攜程已籌備了很久。

在技術能力上,2018年至2022年,攜程在產品研發費用上的投入累計達452億元。甚至,在那個被CEO孫潔形容為「最黑暗的時候」的2020年,攜程產品研發的費用占營業費用的比例,較疫情前還要高出10個百分點。

同年,在攜程雇員體系中,產品研發團隊的規模也來到前所未有的龐大的地步——整個團隊雇員占比達到48%。2022年其產品研發費用達到83.41億元,占凈收入的42%。

後來,這些冷冰冰的數碼,變成了服務覆蓋全國31省、自治區和直轄市的「旅行足跡」系統,將商家確認時長從3.49分鐘縮短到31.01秒的酒店語音自動化機器人,以及從19年的60%提升至如今95%的攜程航司業務的國內航變自助率等等。

在平台維度上,2020年10月,攜程集團正式提出深耕內容、深耕產品、深耕質素、深耕供應鏈四大維度。由此,攜程正式從交易型平台叠代成集「尋找靈感、優惠和休閑」於一體的平台,重新用內容完成使用者與產品的連線。

在此之前,旅行服務平台主要提供旅遊產品的比價功能,承接的是確定性高的使用者需求,而在轉向全面內容化以後,使用者能在平台內完成旅遊需求發起、查詢、交易乃至消費及服務的全過程。

回到今天來看, 攜程更加清晰的平台發展背後,也正是旅遊行業的願景所在——一個內容生態豐富、科技儲備更為豐厚的旅行平台才是市場的真正需求。

在行前與售後之外,攜程也在努力為遊客們提供更加安全的保障。這一點,是從攜程「全球旅行SOS平台」的不斷更新叠代就能看出一二。

2017年,攜程上線「全球旅行SOS平台」,以「科技+服務」的思路最佳化服務,處理旅行中的突發狀況。為全球使用者提供應急支援,處置行中突發狀況等服務。那一年,「小事不小」的口號,讓SOS平台第一次打響了名聲。

2019年,攜程與聯合國開發計劃署、中國國際經濟技術交流中心、中國旅遊研究院宣布升級「全球旅行SOS平台」。一些更為貼心的服務被落地現實,比如為遊客提供24小時線上客服服務,2分鐘內響應。在重大自然災害發生時,啟動一鍵SOS功能,第一時間響應遊客的求助。同時還開放了女性旅客優先處理的通道。

到了今年,在「攜程旅行垂直大模型暨系列榜單戰略釋出會」上「全球旅行SOS平台」再次宣布進行三大核心模組的升級。

包括服務場景的升級。比如新增國際旅行救援服務,國際醫療救援服務兩類復雜求助場景,累計覆蓋2大類20小類的旅行者求助需求;其次,服務觸點升級。除了客人互助、攜程精靈、海外領隊、辦事處三大即時資源外,還升級至27個全球援助中心,78個當地辦公室,100萬以上醫療合作機構覆蓋,共支持24種服務語言;最後,則是服務範圍的升級。只要透過攜程旅行APP發起SOS求助,攜程都將提供服務。

「攜程將持續加大在服務上的投入,持續完善SOS平台的服務體系,保障億萬中國旅行者的出行安全,讓中國服務成為全球旅遊的名片。」攜程集團CEO孫潔這樣說道。

對於旅遊行業來說,對於應急支援的重視,也在從側面改變著行業的格局。即在頭部平台的引領之下,旅遊行業向著實作整體升級的美好願景,又邁進了一大步。

互聯網世界從不打烊,每一天,旅遊行業的大江大河,都將越來越多的從業者置於一個龐大的動態過程中。在浪潮之中,每個平台都憂心觸礁、或是被拍在岸上,只有睿智的舵手才能在層出不窮的變換中敏銳地調整方向、尋求平衡。

在做好當下的同時,攜程也在向著下一階段的目標遠航—— 不僅僅是讓中國人走出去,一步步蹚出一個世界,更希望有更多人走進中國。

根據公開資料顯示,在全球範圍內,入境遊做的最好的是泰國,全國13%的GDP來自於入境遊;在西班牙和法國,這個數據是5-7%,美國大概是2-3%,但在疫情之前,中國入境遊帶來的GDP不到0.5%。

在孫潔看來,這意味著其所蘊含的巨大潛力,「我們如果能夠用多語言把我們的榜單做好,全球各地的朋友都來看中國,這會是宣傳中國的最好手段,」

這必將是一場漫長的旅行,而攜程步履未停。