來源：@首席數智官（ID：shouxishuzhiguan）
hello 大家好，我們是首席數智官，研究產業數碼化已經10年。
在長期的工作中，我們一直試圖尋找「新品牌是如何借助數碼化技術實作快速崛起」的答案。
為此，我們走訪了大量知名企業，與上千位技術專家、創業者、前輩同行等一線精英們交流學習，看他們是如何利用數碼化技術來創造新的商業機會，打造新的爆款產品。
我們希望把這些技術影響商業創新的案例分享給你們。
關註我，每天給你講一個商業案例。
今天我們要給你講的是，如今機器人批次進入市場，它的售後環節是怎麽做的呢？
2021年，機器人產業在中國迎來了前所未有的發展機遇，機器人產業已經成為助力未來中國經濟發展的關鍵一環。
需求端，人口困局與發展增速的矛盾下，中國企業的勞動力成本逐日增高，企業試圖轉向利用機器人等自動化方案提升企業運作效率。
供給端，經歷了多年的發展後，中國機器人產業的零部件、研發和產品逐漸國產化，一批國產品牌在四大家族壟斷的市場中跑了出來。
需求和供給端的雙向作用下，協作、手術、倉儲、服務、清潔、工業等各種機器人細分品類百花齊放。
不過，就在各個品類的機器人在中國遍地開花時，機器人市場也在悄然發生巨變——
一方面，存量市場競賽已經悄然來臨；另一方面，機器人企業之間的競賽已經走到了對服務質素的比拼上。
01 國產機器人內卷之下，提升服務能力或成初創團隊突圍點
國內機器人企業的競爭已經走向白熱化。
根據國家統計局釋出的最新數據顯示，2021年前三季度，工業機器人產量同比增長57.8%。天眼查數據顯示，中國現有超過9.3萬家工業機器人相關企業。
近10萬玩家共同搶食中國市場雖然是一塊肥美蛋糕，但並不好啃，一場在存量市場的廝殺即將拉開帷幕。
中國市場客戶的特點是決策慢、ROI要求高。在面向國內市場進行拓展的過程中，中國客戶往往需要花費大量的時間對機器人產品進行POC試點套用，從初次購買到二次復購中間鏈條漫長。
另外，同質化也是全行業的共同難題。
實際上，目前市面上的工業機器人企業大多是互相模仿的技術方案、效能和外觀設計，主要面向的工藝環節也大多圍繞著碼垛、焊接、裝配、物流等領域開展自身業務。
盡管「機器換人」是大勢所趨，但機器人初創企業往往需要透過服務頭部大KA客戶才能夠打造出自己的標桿場景，進而去挖掘水下客戶需求實作進一步盈利。
但大KA的場景又是有限的，眼下機器人企業間的產品同質化趨勢嚴重，一些初創企業為了抓住更多頭部客戶，滿足國內客戶企業對ROI測算要求，往往會選擇主動壓縮盈利空間，試圖以低價的模式試圖獲得大KA的青睞，間接導致中國機器人市場內卷走向價格競賽。
價格內卷並不是獲客的長久之計。
相反地，價格戰不僅帶來了一場「互聯網式」的惡性競爭，還帶來了新的困境：
在打價格戰時，企業們會盡可能地壓縮成本以提升利潤，因此在核心零部件的選擇上，往往難以選用最優配置的零部件，機器人產品的故障率也逐漸增高。
故障率提高帶來的結果是，客戶體驗將大打折扣。
一方面，生產端的客戶更追求產線節拍得穩定、高效。一旦機器出現故障時，就會對生產線的效率大打折扣，另外如果故障排除和修復不及時，廠商口碑將大打折扣。
另一方面，在競爭白熱化的當下，對於初創團隊來說讓存量客戶不斷產生復購、持續買單，跟打造口碑同樣重要。
研發實力、供應鏈能力、銷售能力和服務能力是影響機器人企業競爭力的四大關鍵要素中，能夠決定客戶是否復購的，往往來自於廠商提供的服務能力。
反觀當下，大部份機器人初創團隊更多會將精力投放在本體產品的創新研制和開發上，往往容易忽視在售後服務環節中客戶的體驗感。
在同質化競賽中，人人都希望透過比拼創新能力抓住增量使用者，但如果想讓機器人走得更遠，除了要「套用為王」，還要考慮「服務至上」。
02 數碼化售後服務方案助力客戶滿意度提升
機器人的競賽初期比拼價格，後期比拼的是服務。
服務能力是補齊機器人企業綜合實力的關鍵一環，售後服務的好壞更是直接影響客戶的忠誠度和滿意度。
但實際上，售後服務是全服務中最薄弱的一環，現存痛點明顯。
目前，售後服務也成了廠家們最容易忽視的一環。大部份機器人廠商並沒有一套專門服務於售後體系的數碼化系統，在機器人的售後環節往往會出現這樣一種景象：
當機器發生故障後，客戶需要主動撥打售後電話向廠家進行報修，廠家在接收到客戶維修售後需求前都是被動等待客戶的敲門。客戶主動尋求維修後，廠商再向工程師派單，提供上門維修。
並且，落實到不同體量機器人廠商，他們在售後環節也有不同的困擾：
小型團隊為了精簡人員支出，往往不會額外組建一支專門服務於客戶售後的團隊。其售後環節多采用從生產線或研發部門臨時抽調的模式，這間接導致了售後處理周期長、客戶產線生產效率大打折扣、售後效果難以滿足預期。
大型團隊雖然有能力支付管理成本，建立一只專業的售後服務團隊。但依舊沒有一套專門服務於售後環節的數碼化系統，售後過程不透明難以去管理服務工程師的工作效率，另外數據無法復用沈澱。
一邊是客戶端急迫的維修訴求；另一邊是服務網點少、工程師經驗不足、產品更新叠代快、備件不齊全等多項限制條件阻礙，廠商們不得不選用以換代修的模式快速滿足客戶訴求。
以換代修模式帶來的新問題是售後成本高昂，這使得機器人廠商本就不高的利潤，又進一步遭遇壓縮。
無論從初創團隊生存還是獲取持續盈利的角度，透過一套健全的售後服務牢牢抓住存量使用者或許是在同質化競爭難題下的新解題思路。
客戶的訴求是盡可能縮短售後維修時長，盡快恢復產線節拍。
要想提高客戶的滿意度，在售後環節就必須快速響應、解決問題。
數碼化的售後系統是提升機器人售後服務能力的良方，一旦廠商在售後環節建立一套數碼化的系統，客戶就能夠透過二維碼、小程式、微信等前端快速連線到廠商服務團隊，廠商也可以實作更精準的管理和效率提高。
另一個角度看，將售後維修環節數碼化也有利於機器人廠商提升產品力。
一套售後數碼化系統將有助於沈澱數據，透過數據分析為廠商得出更精準的使用者反饋和結論，以反哺生產端提高產品質素。
但是，並不是所有企業都能夠投入大量的研發和人力成本去自建和維護一套數碼化的售後服務系統。
標準化產品的出現，為中腰部以下的企業機器人企業們提供了一套更普惠性、輕量化、低成本的解決方案。
作為一家為企業提供客戶服務營運的SaaS平台，「售後寶」正在為機器人企業提供數碼化售後服務解決方案，覆蓋前端的呼叫中心到後端的備件庫存管理等多環節。
售後寶提供的機器人售後服務數碼化解決方案是如何運作的？
簡單來說，客戶可以透過超級二維碼連線到企業，發起服務請求，企業透過售後寶服務流程管理工單。
· 超級二維碼系統：
超級二維碼模式下，售後寶可以為每個產品生成一個關聯的二維碼並附在硬件產品上。
購買該機產品的客戶掃描產品上的「超級二維碼」，就可以檢視該器材的具體資訊並且獲取廠商聯系方式，客戶可以在這一環節自助填寫並送出售後服務請求。
另外，在超級二維碼中，客戶還可以瀏覽服務商城、購買商品等。
· 服務流程管理：
客服在接受客戶報修訴求後，在售後寶上建立工單。客服可以根據平台上工程師的位置、擅長技能、排班情況等進行派單。
派單過程中，企業可以使用預先設定的規則進行自動匹配的模式，也可以對手動派單給指定的維修工程師，還可以將該筆訂單指派到工單池中。
如果售後訂單指派到工單池中，滿足接單條件的售後工程師還可以在工單池裏主動「搶單」，三種數碼化的派單模式大大增加了售後工單的派單效率，也提高了工程師的主動性。
服務完成並結算後，廠商還可以透過「回訪工單」功能對該筆訂單的售後服務進行追蹤。
由售後寶與「擎朗智能機器人」共同打造的售後系統，已經幫助「擎朗智能機器人」在競爭激烈的服務機器人市場中以服務口碑突圍。
據售後寶聯合創始人毛羿飛介紹，在使用售後寶的系統前，擎朗智能客戶的售後訴求大多是透過釘釘、電話進行單點溝通，很難實作高效地就近匹配維修工程師和備件，服務過程不透明，派單效率低下，服務周期長。
數碼化的售後系統將維修人員的位置視覺化，可以為客戶準確匹配最優維修人員，以縮短維修時間。
另外，維修人員還能夠透過售後系統中的智庫對類似事故進行查詢可以輔助縮短維修時間。
數據顯示，透過售後寶打造的售後系統，擎朗智能售後服務派單效率、工程師工單管理效率提升了50%，服務時間縮短30%，備件管理上也縮減了30%的成本。
03 用「服務」獲取第二增長曲線
對於初創團隊來說，機器人已是一片紅海競爭，要想站穩腳跟，不僅僅要做好增量市場，更要關註存量市場的維護。
近期，我們與售後寶聯合創始人毛羿飛深入交流後，我們發現，售後寶團隊對售後環節的思考遠遠不僅是提供一套只用於服務「維修」的系統，售後寶更希望在幫助企業搭建一套完整的售後系統的同時，為機器人企業帶來額外第二盈利曲線。
在深入了解了機器人企業痛點以及客戶需求後，售後寶毛羿飛認為，一套合格的機器人售後服務解決方案框架，必須滿足三大核心功能——連線中心、履約中心以及營運中心。
· 連線中心即為機器人廠家、經銷商與客戶提供對接入口，滿足咨詢、查詢、指導等功能，將需求方與資源提供方迅速關聯起來。
· 履約中心即服務於提升履約效率，主要負責器材重大故障引發的退換貨、零部件的庫存管理、倉儲作業和調配業務。
· 營運中心即要為機器人廠商建立一個可以引導存量客戶復購、購買延保等增值服務的環節。
如果說，連線中心和履約中心是服務於機器人廠商的口碑，那麽營運中心將為機器人廠商們創造更可觀的額外收益價值。
營運思維，就是需要廠商們化被動為主動，主動出擊響應客戶需求。
落實到執行層面，最簡單的動作就是為客戶提供貼身式的管家式的服務，主動去觸達並響應客戶的需求而不是被動等待，如在尚未出現重大故障前，定期安排上門巡檢、保養，增強與客戶、機器器材之間的黏性等都是好的方案。
毛羿飛對此進行了進一步解析：
一般來說，一台機器在單個客戶生產線上至少需要使用6-7年。
質保期內的定期巡檢、保養、固件和軟件升級是廠商們不得不支出的成本。
大多數中國機器人廠商從成本視角考慮「售後服務」，但一家企業在服務投入越低，服務能力也越難提升，進而客戶的滿意度將流失，逐漸形成惡性迴圈。
正是由於缺乏對售後環節的系統化管理意識，大部份廠商忽視了來自售後環節的可觀盈利空間。
提升服務基礎建設的投入，將有助於實作從口碑到產品力的正向閉環。
如果從利潤的視角去考慮，售後服務質素的提升將為企業帶來更高的客戶黏性——質保期後，由客戶主動購買的延保、配件銷售、以舊換新、翻新等服務也將為機器人企業創造二次利潤。
一套好的售後服務模式，帶來的盈利空間將有可能遠遠超過其所付出的團隊成本，並且成為企業的第二條盈利曲線。
當然，快速搭建起一套數碼化的售後服務系統，仍是機器人廠商們共同面臨的重大挑戰。利用市面上已有的SaaS服務商，或許是一個快速抓住機遇的好思路。
標準化能力和技術叠代、迅速響應能力是售後寶產品的核心有利競爭。
據了解，從創立至今，售後寶已經叠代了200余個版本，售後寶團隊正在嘗試將市面上機器人企業的共同需求轉化到產品中去，目前由售後寶提供的SaaS服務可以在1-3天內為客戶配置出一套完整的售後服務系統。
眼下，數碼化的服務能力已是機器人企業的必經之路。
在白熱化的機器人紅海競爭中，透過一套健全的售後服務體系提升客戶體驗、增加復購率將是機器人初創企業打破同質化競爭難題、實作差異化的切入口，有望為新進場的機器人企業們撕開一道增量口子。
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p.s.我也會回關你噢
